Le guide de l’acheteur : choisir un portail client

Vous parcourez depuis quelques minutes les pages Google à la recherche de votre nouveau portail client ? Vous tombez bien. Nous avons préparé un guide complet reprenant les 10 étapes clés à suivre dans le cadre de votre recherche et votre processus de sélection de fournisseurs de service. Ce guide s’adresse à vous si vous êtes dirigeant d’entreprise, manager ou responsable des achats dans votre société. 

Vous avez le sentiment que la relation commerciale et les opérations courantes pourraient être optimisées dans votre société. Alors vous vous dites que vous avez sûrement besoin de choisir un  portail client.

Très bonne décision !

Le portail client est un outil puissant qui permet d’améliorer la relation client tout en boostant la productivité des équipes. Mais avant d’arrêter votre choix, il y a un travail minutieux de préparation à faire pour simplifier la migration de vos opérations vers votre nouveau portail. 

✍️ Définissez les objectifs et résultats à atteindre

Avant tout, vous devez clarifier votre besoin et savoir concrètement en quoi l’utilisation d’un portail client pourrait vous être utile.

La méthode la plus fiable pour formuler une expression de besoin est de vous tourner vers vos équipes. Interrogez vos employés, vos clients ou vos partenaires.

L’objectif étant de vous assurer que l’utilisation de ce type de solution est à la portée de tous et surtout que chacune des parties y trouve une certaine pertinence. Voici le type de question que vous pourrez poser à vos interlocuteurs durant ces interviews rapides.

Les réponses à vos interviews vous permettront de dégager 3 à 5  objectifs business qui justifient l’utilisation d’un portail client dans le cadre de vos activités au quotidien.  

🧬 Réunissez une équipe d’ambassadeurs

Parce qu’à plusieurs on va beaucoup plus loin, n’hésitez pas à constituer en interne, une petite équipe d’ambassadeurs qui pourra vous accompagner tout au long du projet de mise en place d’un nouveau portail dans votre entreprise.

Choisissez des responsables de départements les plus à mêmes de bénéficier de la nouvelle architecture. 

Les cas d’usages d’un portail client sont très nombreux, il est donc important d’identifier les services les plus importants et d’impliquer leurs managers le plus rapidement possible. 

🗒️ Formulez votre expression de besoin

En vous appuyant sur les réponses obtenues auprès de vos collaborateurs, commencez à formaliser votre expression de besoin.

L’objectif de ce document est de capturer l’ensemble de vos besoins et de vous assurer que chacun d’entre eux obtienne une réponse en fin de projet.

Votre expression de besoin devra également donner un maximum d’informations sur l’utilisateur, l’objectif recherché par l’utilisateur et les bénéfices si cet objectif était atteint.

Voici un exemple de besoins listés de manière claire et compréhensible par votre futur prestataire tout comme vos ambassadeurs.

🥀 Listez toutes vos contraintes (Budgétaires, techniques)

Assurez-vous d’échanger avec les départements financiers et techniques afin d’être au fait des éventuelles limites et contraintes à prendre en compte dans votre démarche d’innovation.

Dans le cadre de votre recherche, il est crucial d’être réaliste quant à ce qu’il est possible de mettre en place dans votre structure.

Personne n’a envie d’écourter un projet prometteur parce qu’il n’est pas possible de le mettre en place pour des raisons internes.

En fonction des contraintes que vous aurez identifiées, vous saurez s’il est plus pertinent de recourir à un prestataire externe ou de faire construire la solution de portail client  ou de portail fournisseur que vous recherchez.

 

🔍 Commencez la recherche de prestataires

La phase de préparation étant terminée, vous pouvez passer à l’action ! 

 

Tapez dans Google les bons mots clés afin de voir remonter les pages les plus pertinentes. N’hésitez pas à consulter des comparateurs de logiciels en ligne afin de voir les options qui s’offrent à vous. 

Une fois que vous aurez sélectionné un premier lot de prestataires, engagez la conversation de sorte à obtenir une démonstration gratuite ou une période d’essai.

À chaque interaction avec les prestataires, passez au crible leur solution et leurs fonctionnalités  au regard de votre expression de besoin. Chaque prestataire devrait être en mesure de vous présenter clairement les différentes fonctionnalités qui sont à votre disposition. Voici un exemple des fonctionnalités du logiciel de portail client Clust. 

Le prestataire répondant le mieux à vos besoins et avec lesquels vous vous sentez le plus à l’aise pour travailler entreront naturellement dans votre top 5. 

👀 Préparez des démos pour votre équipe d’ambassadeurs

Proposez à vos différentes fournisseurs une seconde démonstration auprès de votre équipe d’ambassadeurs afin de valider la pertinence de leur solution.

Les prestataires ayant été briefés au préalable, l’objectif de cette réunion sera donc de présenter leur solution à vos équipes en mettant en avant des scénarios réalistes de sorte à mieux mesurer le potentiel de leur prestation.

Pour ce type de réunion, le format adapté est : une réunion de 2 heures de sorte à couvrir tous les sujets essentiels à la prise de décision, ainsi qu’un ordre du jour clair. 

Proposition d’agenda pour votre réunion de validation 

La présentation des équipes -10 minutes

Rappel des objectifs et résultats attendus – 30 minutes

Expression des besoins – 15 minutes

Présentation des contraintes – 15 minutes

Présentation du prestataire – 10 minutes

Etude de cas – 20 minutes

Mise en place – 15 minutes

Questions/ Réponses – 15 minutes

💜 Sélectionnez le prestataire préféré

À ce stade, vous devriez voir se dégager une tendance pour un favori.

Il ne reste plus qu’à formaliser les choses et à commencer à préparer la phase de projet en vue d’une migration vers une solution de portail client adaptée à vos besoins. 

Demandez au prestataire sélectionné de vous faire parvenir une proposition commerciale et démarrez la procédure d’enregistrement de nouveau fournisseur dans votre entreprise.

Bonne chance !