Nombreux sont les professionnels qui, dans le cadre de leur activité doivent collecter des dossiers clients, avant de les valider ou les partager avec d’autres services en interne. La constitution de dossiers est une étape clé dans de nombreux cas, qu’il s’agisse d’une demande de location, de prêt, de formation ou même une simple souscription de service en ligne. Bien souvent, cela implique pour les professionnels de devoir suivre à la trace les clients et de relancer les plus paresseux pour obtenir une réponse à temps ou d’accompagner scrupuleusement ceux qui ont du mal à compléter leur dossier pour diverses raisons. Il arrive également parfois que certains clients envoient leur dossier sans même répondre aux critères nécessaires à la validation de leur situation comme on peut souvent le voir lors de la constitution de dossiers de location. Ces frictions diverses impactent considérablement la productivité des équipes et ralentissement le business. Comment éviter les dossiers clients incomplets ? Voici nos conseils.

Le traitement de dossiers clients est une tâche chronophage pour toutes les entreprises. Souvent gérée par les commerciaux, le personnel administratif ou les fonctions supports, la collecte et la vérification de dossiers implique souvent un travail manuel ainsi que de nombreux aller-retours. C’est un travail délicat qui a toute son importance dans la relation commerciale car les clients, de plus en plus sollicités, perdent souvent le fil et ne donnent pas suite dès que les processus de souscriptions leur semblent complexes.

Bonne nouvelle.

Il existe des moyens simples et efficaces de fluidifier ce processus et de booster la productivité de vos équipes tout en simplifiant les choses pour vos clients. 

Etre présent en ligne

La plupart des clients, prospects ou candidats potentiels démarrent leur travail de recherche en ligne. Le mobile est devenu un outil très pratique pour faciliter les recherches d’informations et de service dans ce cadre. C’est la raison pour laquelle, la première étape pour éviter les dossiers incomplets est d’avoir une présence établie sur internet. En publiant votre site internet via lequel toute l’information sera disponible, vous capterez rapidement des leads que vous pourrez engager sans plus attendre.

De nombreux professionnels font souvent l’erreur d’erradiquer toute utilisation d’outils digitaux pour maintenir une relation humaine. En réalité, du point de vue des consommateurs d’aujourd’hui, cela est plutôt perçu comme une volonté de complexifier leur parcours.

Assurez vous donc de disposer d’un site ou d’un module de souscription en ligne si vous n’avez pas de site. Rassurez-vous, la relation humaine passe par la qualité de votre accompagnement et de vos conseils aux clients et cela, aucun outil digital ne pourra le faire aussi bien que vous. 

Préqualifier les clients

Mettre en place un premier volet de qualification de vos prospects vous permettra d’identifier en un rien de temps les bons dossiers afin de ne concentrer vos efforts que sur ces derniers.

Grâce à la publication d’un formulaire en ligne vous serez en mesure de poser les bonnes questions à vos prospects, de sorte à identifier les meilleurs profils et donc, les meilleurs dossiers clients. 

Selon vos processus, le formulaire en ligne de renseignement interviendra avant ou pendant le processus de onboarding de vos prospects. Si la qualification du futur client doit être établie avant même d’accéder à vos services, vous pouvez intégrer cette étape, directement à votre site internet. 

Poser les bonnes questions

Quelles sont les questions essentielles auxquelles doivent répondre vos futurs clients afin de bénéficier de vos services ?

Pour pouvoir évaluer facilement l’éligibilité de vos clients, rien de mieux qu’un questionnaire simple et quantitatif.

Posez les questions qui appeleront des réponses courtes et concises. Vous pourrez ainsi vérifier la cohérence des réponses plus rapidement et passer à l’étape d’après.

Pour vos clients, le processus sera également moins compliqué. Personne n’a envie de répondre à 5 pages de questionnaires pour tenter d’accéder à un service, surtout en phase de recherche alors que la décision d’achat n’a pas encore été établie.

Une fois de plus, mettez-vous à la place de vos prospects afin de réduire au maximum le champs des questions en phase de préqualification.

Faciliter la tâche aux clients

Les raisons pour lesquelles la plupart des dossiers clients sont incomplets révèlent également de la simplicité de la tâche. Si la souscription à vos services demande plusieurs étapes, il est crucial de mettre à disposition les outils nécessaires à la bonne complétude du dossier.

Avez-vous mis en place un espace depuis lequel le client peut sauvegarder son dossier afin d’y revenir quand il le souhaite ?  

Mettez à l’aise vos clients en leur proposant d’avancer dans la constitution de leur dossier à leur rythme et non selon vos propres règles. Le client se sentira plus responsable de la bonne finalisation de son dossier dans les temps impartis. 

Communiquez à chaque étape

Dans un autre article, j’abordais la notion de relances clients lors de la souscription de services en ligne. Cette étape de relances font partie des actions incontournables qui permettent aux clients de garder en tête toutes les étapes du processus. L’email est un bon allié pour gérer ces communications et ces relances mais, on le sait tous, l’email représente un risque en terme de sécurité sans compter qu’il n’est pas forcément lu à temps.

L’idéal est d’opter pour une solution dédiée via laquelle vous pourrez échanger avec vos clients via un canal privilégié.

Il existe de nombreux solutions en ligne pour gérer la constitution de dossiers clients en ligne de l’étape de préqualification à la signature et Clust en fait partie. N’hésitez pas à faire un tour sur notre site  pour découvrir le portail client moderne et intuitif que nous mettons à votre disposition pour collecter des dossiers clients même si vous n’avez pas de site internet. 

L’application Clust est un logiciel de gestion de dossiers de souscriptions en ligne qui propose de nombreuses fonctionnalités telles que les formulaires en ligne, la liste de pièces à fournir intelligente, l’échange de fichiers, la messagerie intégrée, les relances et bien plus encore. 

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