7 manières de répondre aux avis négatifs sur internet

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Rien de plus triste que de découvrir  un lundi matin, un commentaire incendiaire sur les réseaux sociaux. En tant que professionnel, vous passez votre temps à gérer un milliard de choses en coulisses pour satisfaire vos clients. Mais vous ne maîtrisez pas tout : un malentendu, un fournisseur qui vous lâche… Et voilà que vous découvrez un avis négatif sur Google où les réseaux sociaux. Comment réagir ?  Voici nos 7 conseils pour gérer des avis négatifs sur les réseaux sociaux accompagnés de modèles de réponses pour vous aider à y faire face.

1. Répondez quoi qu’il arrive

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Règle N°1: toujours répondre. Même si vous êtes tentés d’ignorer les avis négatifs laissés par un client mécontent, c’est loin d’être une solution.

Pensez un peu aux autres prospects qui liront ces avis. Sans pouvoir prendre en compte votre point de vue, ils n’auront comme point de repère que l’expérience désastreuse témoignée par vos détracteurs.  Alors quitte à passer un mauvais quart d’heure prenez le temps de répondre aux critiques des clients.

Ca ne les fera pas disparaître mais au moins, vous aurez nuancé les propos tenus à votre égard.

De manière générale voici les 5 composantes d’une réponse bien rédigée :

  • Rassurer : faites savoir aux clients que vous avez lu et compris leur message
  • Clarifier : reconnaissez votre erreur et évitez les malentendus en répondant aux reproches du client
  • Aider : proposez une solution ou démontrez une volonté de mieux faire
  • Contacter : montrez que vous êtes disponible pour explorer le besoin du client

 

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2. Cherchez le vrai problème

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Un peu comme un médecin, passez outre l’émotion du client mécontent pour déterminer les vraies causes du problème. Un client peut parfois mal interpréter la situation par manque de connaissance.

Plutôt que répondre à chaud, analysez plutôt d’où vient le problème.

Peut-être que le client qui clame votre mauvaise foi, vous reproche en fait de ne pas l’avoir informé de certains détails essentiels liés à la relation commerciale ? Chaque reproche cache une leçon. Essayez de vous en servir pour mieux formuler vos réponses.

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3. Ne soyez pas sur la défensive

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C’est normal de prendre de manière très personnelle les avis négatifs qui peuvent vous être adressés. Mais cela peut être désastreux pour votre image. Prenez de la hauteur et répondez calmement aux critiques.

Vous n’avez que peu de chances de trouver parmi les futurs prospects des alliés en vous énervant ou en agressant un client publiquement.

En plus, les gens ont tendance à être plus durs lorsqu’ils sont confortablement installés derrière leur ordinateur. Ne prenez pas ces avis au pied de la lettre et répondez-y de manière professionnelle, sans vous noyer dans les détails.

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4. Pas d’attaques, ni d’accusations

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Toujours en gardant en tête votre image de marque, n’attaquez pas ou n’agressez pas un client. Accuser un client de faire preuve de mauvaise foi ou de mentir n’est pas une option, quelle que soit la complexité de la relation à l’origine de l’avis négatif.

Ne faites pas les erreurs que vous ne voudriez voir aucun de vos employés faire en ligne lorsqu’il s’agit de votre société.

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5. Faites preuve de reconnaissance

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Les américains disent ‘Feedback is a gift’ et il faut dire qu’ils ont raison. Peu importe le ton utilisé par votre client, ce qu’il faut retenir c’est le temps et l’énergie accordée à améliorer (maladroitement il faut l’avouer) la qualité de vos services. Alors dites merci et tournez vos réponses en notes positives.

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6. Prenez le bon côté des choses

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Les internautes sont de plus en plus nombreux à se méfier des ‘Fake’. Une page Facebook ou Google My Business remplie d’avis positifs peut attirer l’attention des critiques du web. Au moins avec quelques avis négatifs, vous confirmez la crédibilité de vos avis.

Avec un peu de finesse et une bonne dose de professionnalisme, vous pourrez même transformer un avis négatif en avantage pour votre marque. Les gens se souviendront de votre réaction.

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7. Admettez votre erreur

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Personne n’est parfait et vos clients le savent. En admettant votre erreur, vous faites preuve d’humilité et gagnez des points. Excusez-vous : c’est le moyen le plus efficace de réparer une relation qui souffre, même sur internet.

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Quelques exemples de réponses aux avis négatifs

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Voici quelques exemples que vous pouvez utiliser pour répondre à des avis négatifs. Je vous encourage à créer un Carnet de service client (et aussi bien pour les avis positifs) que vous pourrez mettre à disposition de vos équipes afin qu’elles puissent être réactives sur les réseaux sociaux en cas d’avis négatifs.

 

« Bonjour, nous sommes désolés d’apprendre cela. Notre objectif est de {Insérer l’objectif recherché par votre société}. N’hésitez pas à me contacter sur ma ligne directe ou par email afin que nous vous trouvions une solution rapidement. »

 

« Mr/Mme {Insérer le nom du client}. Nous travaillons actuellement à améliorer le processus de {Décrire le processus concerné} afin que ce type de situation ne se reproduise plus. Merci d’avoir pris le temps de nous en parler. »

 

« Bonjour, toutes nos excuses pour cette malheureuse expérience. Nous n’arrivons pas à remonter l’incident que vous décrivez, pourriez-vous s’il vous plaît nous contacter pour en discuter plus amplement. Merci. »

 

« Bonjour, Je comprends votre point. Notre métier est complexe et implique parfois des éléments qu’il est difficile d’anticiper {Décrire le problème survenu brutalement}. J’aimerais pouvoir vous contacter pour être certain que cela ne se reproduira plus. Comment puis-je vous contacter ? »

« Toutes nos excuses pour le désagrément et merci de votre confiance. Le problème a été rectifié depuis {Mettre la date de rectification} grâce à vos retours. « 

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Laura @Clust
[email protected]

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